Отношения с клиентами: 15 пунктов, поднимающих прибыль

Строя доверительные отношения с клиентами, предприниматели получают серию дополнительных преимуществ. Например, информация, которой делятся клиенты, помогает изучить спрос на услуги или товары. Также, обладая ей, можно применять более гибкие стратегии в капиталовложениях.

Еще один важный момент в том, что в разговорах с клиентами можно рассказать им о каких-то внутренних правилах компании, традициях, которых не видно на первый взгляд. Такой подход сильно повышает лояльность клиентов, и, как следствие, естественным образом растет эффективность проекта и его прибыль.

Хорошая организация отношений с клиентами — это залог большой прибыли.

При работе с людьми нужно учитывать много факторов. В этой статье мы разберем некоторые из них, также предоставим вам рабочие методы для построения доверительных отношений с вашими клиентами.

Итак, как построить отношения между клиентом и продавцом? Как происходит установление отношений с клиентами? Какие главные принципы отношения к клиенту?

Отношения с клиентами. Правила построения отношений

Для того чтобы отношения с клиентами были устойчивыми необходимо, как минимум, уметь поддерживать разговор. Но это только первый этап.

На втором этапе необходимо сохранить полученный авторитет и расположение клиента. Ведь только к людям, обладающим устойчивой репутацией, можно относиться с доверием.

О том, как сделать так, чтобы ваши клиенты вам доверяли, читайте ниже:)  

1. Не торопитесь завершать сделку

Выстраивание отношений с клиентами — сложный, многогранный процесс. Для того чтобы человек купил у вас что-либо не надо диктовать ему свои условия и ставить его в рамки. Лучше пробудить в нем интерес, заинтриговать его. Это даст вам хорошие перспективы для дальнейшего разговора.

Важно помочь покупателю самостоятельно сформировать свою точку зрения. В результате при покупке у него не сложится ощущение, что ему что-то “впарили” , и он еще не раз вернется в ваш магазин.

Также выясните, что привлекло внимание клиента в том или ином товаре/услуге и представьте ему все преимущества, выбранной им характеристики.

После этого обязательно расскажите об условия гарантийного обслуживания в вашем магазине (если оно, конечно, есть). Для этого можно пообещать заменить приобретенный товар в случае его ненадлежащего качества.

Конечно, покупатели и так знают о том, что на товары есть гарантия и их можно менять, но, если вы скажете это клиенту в личном разговоре, то это вам даст большое преимущество в его глазах.

2. Чаще проявляйте интерес, реже высказывайте свое мнение

Многие продавцы говорят длинными предложениями, не позаботившись о том, интересно ли это клиенту. Возможно, что человек хочет узнать только о каких-то определенных качествах выбранного продукта.

Поэтому необходимо освоить основную составляющую ведения делового разговора – правильную постановку вопросов. Это знание способное наладить отношения с клиентами.

Обратившись за консультацией к продавцу, покупатель всегда сам начинает вести диалог. Очень важно не упустить этот момент, чтобы разговор не превратился в монолог продавца, который клиент спешит поскорее закончить.

Всегда следует спрашивать клиента, что он думает об интересных ему характеристиках товара. И только после этого стоит выражать свое мнение на этот счет, и не в категоричной, а в доброжелательной форме.

В отношении клиента сотрудники не должны быть навязчивыми, внимательное отношение к клиенту очень важно.

3. Завершайте разговор на ноте, предполагающей его продолжение

Тут хорошим примером могут послужить первые части триллеров, когда в последней сцене возникает интрига предполагающая дальнейшее развитие сюжета.

Для этого, невзирая на наличие бейджика, важно в конце разговора как бы снова представиться, но косвенным образом. То есть вслух произнести свое имя, используя для этого любой предлог.

Можно порекомендовать, чтоб клиент обратился именно к вам при следующем посещения, предложив ему какие-то дополнительные услуги в полушутливом тоне. Можно пообещать, что в случае обращения к вам вы никому не дадите покупателя в обиду.

Если же посетитель выглядит серьезно и шутить с ним не стоит, то скажите ему, что в следующий раз отыщете для него нужную вещь, даже если придется спускаться в закрома.

Отношения с клиентами, таким образом, завяжутся сами собой.  Все люди подсознательно хорошо относятся к своим доброжелателям и сетуют на неприятелей. Поэтому каждому приятно думать, что в таком-то магазине работает «свой агент», который наверняка отнесется лояльно ко всем просьбам. И, выбирая, где сделать следующую покупку, клиент всегда вернется в место, где ему рады.

В таком случае, долгосрочные отношения с клиентами вам обеспечены.

4. Поддерживайте репутацию

Человеческая молва, называемая в шутку «сарафанное радио» — это великий двигатель торговли. Особенно в наш просвещенный век, когда информация способна мгновенно преодолевать любые преграды и расстояния.

«Когда вы пытаетесь принять важное решение и разрываетесь между двумя вариантами, спросите себя: если бы здесь был клиент, что бы сказал он?»

Дхармеш Шах, сооснователь компании HubSpot

Всегда  учитывайте то, что положительные отзывы распространяются с той же скоростью, что и отрицательные. Вполне логично предположить, что знающий вас человек, улыбающийся при встрече, вряд ли станет формировать отрицательное мнение. Для того чтобы этого достичь, нужно понять главную проблему покупателя и оказать ему квалифицированную помощь.

Репутация — ключ к доверительным отношениям с клиентами.

Какие услуги или товары не предлагал бы продавец, клиент его посещает, чтобы потратить свои деньги. Эти деньги всем достаются не просто, поэтому потратить их каждый хочет с максимальной отдачей.

Важно понимать — любому покупателю всегда интересно знать максимально правдивую информацию о предложенном ассортименте. Плюс, каждому приятно, когда его доброжелательно встречают и уделяют время.

Такому человеку приятно будет привести знакомых и порекомендовать, прежде всего самого предпринимателя, а затем и его товары.

Главный показатель настроения клиента — это момент расчета. Каждый бизнесмен должен заботиться о том, чтобы клиент улыбался при расставании с деньгами. Только в этом случае о своей репутации можно не беспокоиться.  

5. Контроль чувств и эмоций

“Поделись улыбкою своей” — это вовсе не праздные слова. Вряд ли найдутся те, кто пожелают тратить деньги в местах, где их встречают уставшие люди с понурым и отрешенным видом.

Гораздо приятней понимать, что потратился у своего жизнерадостного приятеля, который всегда сможет приободрить и поделиться свежими интересными новостями. Вдвойне приятней, если этот приятель, помнит о предыдущих просьбах и не оставляет их без внимания, каждый раз предлагая конструктивное решение.

6. Не опаздывайте

Честный преуспевающий предприниматель всегда дорожит своим временем и временем своих клиентов. Имея со всеми прозрачные отношения, ему некого бояться и не нужно с опаской оглядываться назад.

Поэтому все запланированные встречи должны носить непринужденный, открытый характер, без лишних оправданий и ссылок на обстоятельства.

Не следует считать, что “один раз не считается”. От каждого промаха станут расходиться последствия, как круги на воде.

Всегда нужно заранее предполагать, какими могут быть эти последствия. Ведь на свой авторитет человек работает годами, а утратить может в один день. Поэтому все заранее обговоренные мероприятия ни в коем случае не должны отодвигаться на второй план, чтобы заинтересованные люди не чувствовали себя обделенными.

Конечно, в жизни всякое бывает, иногда случается так, что, например, явиться вовремя на встречу просто невозможно. В таком случае нужно позвонить и сообщить людям о своем опоздании, взять ответственность на себя и не оправдываться. Отношения с клиентами важнее вашей гордости.

7. Клиент прав не всегда

Некоторые продавцы слишком буквально воспринимают крылатые истины. Клиент прав только в том случае, если он знает, о чем говорит.

Не следует выдавать желаемое для него за действительное исключительно в целях наживы. Помните, покупателя интересует правдивая информация о ваших товарах или услугах. Если клиент в чем-то заблуждается, лучше поправить его.

Если вы этого не сделаете, и клиент после покупки разочаруется в ваших услугах, то это негативно скажется на вашей репутации.

Постоянным посетителем человек станет лишь в случае, если поверит, что к нему относятся уважительно и не пытаются одурачить. Для этого его не стоит обнадеживать понапрасну.

Чтобы отношения с клиентами улучшались, предлагайте только товары и услуги, в которых вы полностью уверены. 

8. Не меняйте свое мнение в угоду клиентам

Бывают случаи, когда воодушевленный покупатель пытается приобрести изделие, которое ему точно не подойдет. Чаще всего такие ситуации возникают после предварительной «демонстрации друзей».

Даже если проданная вещь может посулить вам хорошую прибыль, такая сделка скорее негативно отразится на имидже вашего магазина, что может привести к убыткам, а не к прибыли. В подобной ситуации важно сохранять свое авторитетное мнение.

Покупатель, так или иначе, убедится в его правоте. Он станет понимать, что имеет дело со специалистом, который заботится о своей репутации. Доказанная правота, в подобных случаях, станет хорошим фундаментом для заключения последующих сделок. А слух о том, что в вашей компании уважают хорошие отношения, разлетится по всем друзьям и знакомым ваших клиентов.

9. Несите ответственность за свои поступки

Всякий раз, когда люди будут убеждаться в том, что о них проявляют заботу и не стремятся «разуть», они станут возвращаться к вам снова и снова.

Доверие между вами и вашими клиентами — это очень ценный подарок, и если удалось его приобрести, оно всегда будет приносить вам пользу. Пусть даже пройдет слух, о том, что вы очень упрямы и вас сложно переубедить. Это станет лишь составляющим харизмы и послужит поводом для проявления уважения к вам.

Много хуже, если станут говорить о том, что вы ради денег можете поступиться любыми принципами. В этой ситуации на уважительное отношение точно рассчитывать не придется.

Люди предпочитают общаться с приятными им людьми, которые заботятся о собственной репутации и заключают сделки на взаимовыгодных условиях. Хорошее отношение к клиентам окупается вдвойне!

10. Не говорите о том, в чем не разбираетесь

Умеренность — это та же добродетель, что и справедливость. Человек, зарекомендовавший себя специалистом в решении определенных вопросов, не обязан разбираться во всем. Нет ничего постыдного в том, что судостроитель не разбирается в сортах винограда. Во всяком случае, это никого не удивит, и все отнесутся к этой информации с пониманием.

Гораздо хуже, если человек строит из себя всезнайку и начинает умничать по поводу и без. Естественно, что такие люди будут давать некомпетентные советы, со временем их просто перестанут воспринимать всерьез.

Если вы хотите иметь доверительные отношения с клиентами — будьте собой, не умничайте.

11. Постоянный клиент — это приятель

Временами доверительные отношения принимают совершенно непредвиденный оборот. Бывает, что люди спрашивают мнение предпринимателя в совершенно отвлеченных вопросах.

В такой ситуации лучшим будет поделиться собственным опытом, дать несколько советов, искренне сопереживая собеседнику.

Именно в этом и заключается смысл приятельского общения. Также всегда приятно, когда люди интересуются вашим мнением. Это означает, что усилия направлены в верном направлении, и репутация начинает работать на вас. Развитие отношений с клиентом будет идти само собой.

12. Не просите клиента ни о чем

Нет смысла уговаривать покупателя приобрести товар, реализацией которого вы занимаетесь. Конечно, нужно указать на его положительные качества, но право выбора необходимо оставить за посетителем. В этом случае он примет решение самостоятельно, а значит и ответственность, за принятое решение, делить ему не придется.

Не мешайте человеку сосредоточиться, иначе он махнет на вас рукой и пойдет дальше.

Другое дело, если покупатель просит совета. Тут важно соблюдать все правила деликатности. Излишняя навязчивость может отпугнуть сомневающегося клиента, поэтому свои пояснения лучше формулировать с позиции потребителя, а не продавца.

13. Исправляйте ошибки на месте

Никто не застрахован от ошибок, и не следует пытаться их скрывать. Лучше заняться саморазоблачением, указав причину промаха, и предложить разумную компенсацию, если это необходимо.

Такие ситуации люди воспринимают абсолютно нормально. К тому же,  ваш клиент будет уверен в том, что от собственных принципов вы не готовы отказаться ради денег. Это прибавит вам уважения.

«Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти»

Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group

Если же вы будете скрывать свои ошибки, то рано или поздно об этом придется пожалеть. Тайное, так или иначе, станет явным и, как результат, негативно отразится на доверии между вами и вашими клиентами.

14. Стремитесь к взаимовыгоде

Многие думают, что такая ситуация в принципе невозможна. Но это только теория, а на практике, если сделка не заключена на взаимовыгодных условиях, значит речь о долгосрочных отношениях невозможна. Один из партнеров просто разорится.

Все финансовые союзы направлены на увеличение прибыли как для одной, так и для другой стороны. В противном случае такие отношения утрачивают смысл.

Если человек может увеличить объемы закупок с условием, к примеру, отсрочки платежа, то это не должно становиться препятствием. Ведь достигнутые соглашения, в конечном итоге, принесут выгоду всем.

Конечно, важно понимать, что дела вести лучше с проверенными партнерами и не доверять кому попало.   

15. Не бойтесь потерять клиентов

К сожалению, не все люди адекватные.

Конечно, следует дорожить клиентом, который, если и совершил оплошность, то сделал это не умышленно. Другое дело, когда человек сознательно создает проблемы из-за завышенной самооценки или по любой другой причине. Когда от партнерства нет выгодной перспективы, то от него следует отказаться.

Будьте категоричными, пусть люди понимают, вы горой стоите за свои принципы, и обманщикам с вами не по пути.

Отношения с клиентами. Заключение

Итак, мы рассмотрели основные моменты, которые стоит учесть, чтобы построение отношений с клиентами шло легко и непринужденно.

Основной вывод: чем больше проблем вы решаете своим клиентам, тем больше денег получаете. Будьте честными, продавайте качественные товары или услуги, и к вам обязательно потянутся и деньги, и благословения от ваших клиентов!

P.S. Под конец — лучшее видео про отношения с клиентами: