Люди сложные. Заставьте это работать в ваших интересах, узнайте, как правильно общаться с клиентами.
Психология и бизнес во многом похожи — и тут и там необходимо понять потребности, желания, цели и поведение людей. В идеальном мире каждый продажник должен пройти курс психологии прежде, чем вступать во взаимодействия с клиентами.
Клиент — это человек с уникальными прошлым опытом, мышлением и проблемами. Причины его реакций на происходящее совершенно не зависят от вас, вы можете влиять только на то, что следует за реакцией.
Тем не менее, есть несколько психологических трюков, которые можно применять практически в любых ситуациях отношений с клиентом.
Правила, техники и принципы общения с клиентами
Вот, что вы можете сделать, чтобы научиться общаться с клиентами, направлять их мысли в удобное для вас русло и создавать о себе хорошее впечатление:
1. Делайте комплименты клиентам
Нам всем нравится чувствовать себя ценными и быть принятыми окружающими.
Похвала имеет множество положительных психологических эффектов, даже простые комплименты оказывают большое влияние на любого человека и заставляют его чувствовать себя хорошо рядом с вами.
Самый простой способ, чтобы ваши клиенты почувствовали себя важными и ценными — это уделять внимание каждому, с кем вы общаетесь, независимо от того, насколько “выгодным” может быть общение.
- Скажите им, что они незаменимы;
- Сделайте небольшой подарок “просто так”;
- Предложите малоизвестный промо-код или скидку;
- Говорите спасибо как можно чаще.
Читайте также на нашем сайте:
- Разбор самых высокооплачиваемых интернет-профессий
- 12 факторов, приводя к слабоумию
- Как улучшить память: научное руководство
- Возможно ли вылечиться благодаря звуку?
Приложив немного усилий в общении с клиентами, вы заметите, как их лояльность к вашей компании станет расти.
2. Не отвечайте агрессией
В напряженных ситуациях первая реакция обычно бывает ошибочной. Когда нас атакуют, мы интуитивно переходим в режим стресса и защиты — бой или бегство.
Такой образ мышления не поможет продуктивно общаться с клиентами. Стресс не исходит из ситуации; он исходит от вас. Отпустив идею о том, что вы должны все контролировать, вы отпустите и страх, и стресс.
Сконцентрируйтесь только на исполнении своих обязанностей — это единственное, что вы можете контролировать.
3. Учитесь находить причину гнева
Люди не всегда говорят то, что имеют в виду, или имеют в виду то, что говорят. Вам потребуется проворство и спокойствие, чтобы читать между строк и находить источник гнева клиента.
Задайте себе следующие вопросы:
- Что вызвало гнев клиента?
- Могли ли вы стать причиной гнева?
- Есть ли у клиента неудовлетворенные ожидания в отношении вашего продукта или услуги?
Ставить себя на место другого человека — это важный навык, который нужно освоить. На каждого покупателя, который жалуется, 26 других молчат.
Если вы будете находить причины недовольства своих клиентов, разбираться в сути проблем, то вместе с тем, вы научитесь активно распознавать недовольных клиентов еще до того, как они проявили свой гнев, и продуктивно влиять на ситуацию.
4. Используйте имена
Многие из нас привыкли быстро отвечать на вопросы. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, этого недостаточно. Менеджеру по продажам так общаться с клиентами нельзя.
Начиная каждое обращение к своему клиенту по имени (и, ради любви ко всему, убедитесь, что вы правильно его произносите), вы не только выглядите вежливо, но и делаете клиента счастливым.
Как правильно общаться с клиентами
“Имя человека для него самого — самый сладкий, самый важный звук на любом языке”.
Дейл Карнеги
Помимо имен клиентов, использование вашего имени также важно. Особенно это касается переписки.
Персональный сервис заключается в том, чтобы клиент чувствовал, что он имеет дело с человеком, а не с компанией. Помните: обмен сообщениями для клиентов — будь то электронная почта, чат или телефонный звонок — не является транзакцией, это разговор.
Представляясь клиенту, вы выстраиваете взаимодействие между людьми, а не между клиентом и бизнесом.
5. Не бойтесь извиняться
Слово “прости” абсолютно необходимо использовать при общении с клиентом. Но имейте в виду: никто не хочет слышать пустое «мы приносим свои извинения за неудобства».
Помните: извинения не о взятии вины. Извинения связаны с сочувствием, с тем, чтобы показать, что вы понимаете, как чувствует себя клиент.
Даже если вы не сделали ничего плохого, вы все равно можете искренне сожалеть о том, каково сейчас вашему клиент. Дайте ему знать это.
6. Внимательно слушайте
Если у клиента есть проблема, дайте ему выговориться. Единственными “таймаутами” могут быть вопросы с вашей стороны.
Этот простой метод решает две проблемы одновременно. Во-первых, активное слушание заставляет клиента чувствовать, что к нему относятся серьезно. Во-вторых, разговор возвращает клиента к рациональному состоянию ума. Невозможно мыслить логически, когда над вами висит какая-то проблема и вы разозлены.
7. Формируйте первое впечатление
Как нужно общаться с клиентом? Вы должны понять то, что хочет клиент, вместо того, чтобы обслуживать его на автомате.
Это о том, как сложно быть человеком. Речь идет о сопереживании и понимании. Многие компании не беспокоятся об этом. Именно поэтому внимание на “первом впечатлении” будет огромной победой, отделяющей ваш бизнес от конкурентов.
Если вы не уверены в том, что это важно, вспомните “эффект ореола”. Это психологический феномен, при котором положительное первое впечатление является гарантом того, что к вам будут относиться позитивно, как бы вы себя ни вели.
8. Будьте позитивны
Выбор слов и тон голоса также важны, когда дело доходит до отличного обслуживания клиентов.
В книге «Слова могут изменить ваш мозг» исследователи Эндрю Ньюберг и Марк Уолдман пишут, что слушание позитивных слов меняет нейронные связи в нашем мозгу.
Как правильно общаться с клиентами
«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот».
Джефф Безос, основатель Amazon
Исследователи обнаружили, что у людей, которые используют позитивный настрой в речи, развиваются изменения, заставляющие их чувствовать себя более оптимистично.
Поэтому, удалив негативные фразы и слова-паразиты, из разговоров с клиентами, вы измените восприятие себя и своей компании в глазах клиентов.
Используйте силу позитива при общении, чтобы клиенты получили как можно больше положительных впечатлений и вернулись к вам еще не раз.
9. Используйте принцип взаимности
Взаимность — это мощная психологическая концепция. Это кажется смехотворно простым, но принцип взаимности играет огромную роль в повседневной жизни.
Например, в ходе одного из экспериментов выяснилось, что если официанты в ресторане вместе с заказом приносят посетителям конфету в подарок, то клиенты оставляют больше чаевых. Более того, если официанты приносят клиентам “дополнительные” конфеты, чаевые становятся еще больше.
Все, что вам нужно сделать, это подумать о том, какую «конфету» ваши клиенты могут оценить. Как насчет электронной книги, бесплатного гида или хорошего кэшбека?
Бонус может быть небольшим, но, главное, чтобы он был приятным. Предложите его в конце общения, и ваши клиенты обязательно ответят вам взаимностью, еще не раз обратившись к вашим услугам!
Заключение
Иметь дело с людьми сложно. Основой для межличностного общения является выявление потребностей людей, понимание того, что их беспокоит и о чем они думают.
Видео про то, как правильно общаться с клиентами
Изучение этих вещей поможет вам освоить умение общаться с клиентами и поднять продажи в вашем бизнесе.
А какие уловки вы используете при общении с клиентами? Дайте нам знать об этом в комментариях!
